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旅游負面事件接二連三，互聯網時代景區品牌維護（公關）怎么做？

發布時間：2018/07/12 點擊數：3464

隨著網絡的迅速發展，旅游輿情事件產生的社會影響越來越大。“雪鄉宰客”、“青島大蝦”等事件的爆發使得旅游目的地辛辛苦苦積攢起來的旅游品牌一夜之間化為烏有。但其實這類事件在爆發之前，網絡上就已經有相應的游客評價反映這些問題，只是旅游管理部門并沒有給予重視，直到影響力更大的輿情事件爆發后才去應對，亡羊補牢，效果甚微。為此，景區口碑大數據的實時監測，有助于景區提前預知游客旅游體驗存在的問題，并進行有針對性的整改及升級，避免后期旅游輿情事件的爆發，維護旅游目的地品牌形象。

雪鄉宰客事件

2017年12月29日，知名旅行類公眾號“一木行”發表了一篇名為《雪鄉的雪再白也掩蓋不掉純黑的人心！別再去雪鄉了！》的文章。文章講述了作者在網上預定了一家名為“趙家大院”的農家院，而當自己到達雪鄉時，卻被老板強行要求換房、補差價，并威脅不要在網上亂評論等惡劣行為。此文章一經發表，迅速引起全網熱議。

“雪鄉宰客”事件自2017年12月29日被曝光后，文章被各個平臺轉發，輿論熱度持續升溫，而在今年1月3日有關部門公開調查和處理結果以及各大媒體發布相關報道當天，事件熱度突然爆發，“雪鄉”搜索熱度以及相關新聞數量幾個小時內達到高峰值，相關新聞量達17146條，其中超過6158篇文章提到了“宰客”、“欺詐游客”的話題，輿論影響人次超過6億。事件熱度持續一個月，直到今年2月份才開始逐漸降溫。

▲雪鄉網絡搜索熱度

▲雪鄉相關新聞統計

根據相關數據統計，當地的網絡滿意度從旺季前的92.64%驟降至65.28%。很多游客因此取消雪鄉游玩兒的行程，部分民宿在事發幾天后一天被退掉6間房。在一則拍攝雪鄉事發后的視頻中，拍攝視頻的女子指著空無一人的雪鄉，表示就因為這些負面消息的爆出，“雪鄉都沒人來了”。“雪鄉宰客”事件給雪鄉和當地旅游造成了巨大的損失，雪鄉被標上了“黑心”、“宰客”等標簽。

但是，輿情爆發真的僅僅是因為一篇文章的發表嗎？其實，通過對游客的評價追溯，很容易發現，在事件爆發之前，已經有很多游客吐槽雪鄉的“商業化”、“宰客”、“態度差”等問題。然而，相關部門并未及時發現并給予足夠重視，正是因為管理者未及時發現問題并采取措施，才導致負面輿情事件終爆發。

雪鄉宰客事件游客口碑溯源

2014年

雪鄉的景色是美的，導游卻只顧忽悠大家參加自費項目，而且價格非常高，真是黑心掙錢。

過度商業化！我們上次去的時候住宿根本沒得選，五個人擠在一個炕上，吃的七個菜只有一個有一點肉，吃不飽。

雪鄉很美，但設施相當糟糕，管理混亂，吃住衛生條件極差，無論是導游、司機、店主的態度都相當惡劣，總體人的素質很低。

2015年

風景不錯，但服務設施相當落后，除了交的團費還要多花很多錢，導游態度惡劣，旅店老板坑人，總之，雪是白的，人心是黑的！

雪鄉，太商業化了，缺乏淳樸，到處都要收費，進門收費，里面除了一條大街剩下什么都要收費，物價貴的離譜，外面一根5角錢的冰棍里面要買十幾元，服務態度非常差，開水都沒有。

經營商業氣息太濃不建議在雪鄉過夜。

2016年

雪鄉住宿真心不怎么樣，加錢升級到兩人房沒熱水沒洗漱的，也不用期待隔音效果好，太奢侈了。用餐方面，十人八個菜一盆湯，菜份量小到我們覺得不是東北人開的，反正也不好吃，心里想著咸菜也比這好吃啊，湯里有頭發，太糟糕了。

雪鄉經歷感受用一句話形容“一個窮兇極惡宰人的地方”，人的服務態度惡劣，收費宰人不得了。

2017年

整個就是宰人的地方，勸大家不要上當再來了。連公交車司機都是騙子。到處是坑，總是有可多人來了就是被坑了。沒有誠信，不講道理。景色也很一般。一張破床沒有洗手洗臉水漲價600元。天黑以后要1000元，反正房東還不講誠信。坐地漲價，說漲就漲，不漲就叫你滾。天黑以后，根本沒有車子走。

▲事件爆發之前雪鄉差評詞云

青島大蝦事件

2015年10月4日，據微博用戶“@青島交通廣播FM897”報道，有網友爆料稱，在青島市樂陵路“善德活海鮮燒烤家常菜”吃飯時遇到宰客事件，該網友稱，點菜時已向老板確認過“海捕大蝦”是38元一份，結果結賬時變成是38元一只，1500余元。游客報警之后，買單1300多。2015年10月5日，具有千萬粉絲的新浪微博用戶“@頭條新聞”發文轉述“青島天價大蝦”事件，事件開始爆發式傳播。據統計，此篇微博傳播3.13萬次，影響面涉及4731.97萬人。

▲微博傳播路徑

隨后，各大媒體也開始瘋狂報道跟蹤，事件持續升溫，相關新聞量在2015年10月8日達到高峰。截至2015年10月8日8時，共有相關新聞報道4162篇，論壇帖文1221篇，博客文章482篇，各類報刊報道223篇，以及新浪微博評論574920條。與此同時，“青島”和“青島大蝦”的網絡搜索熱度也從2015年10月5日開始呈指數級增長，8日達到熱度峰值。整個事件持續了將近一個月才漸漸平息。

▲青島天價蝦相關新聞統計

▲青島天價蝦網絡搜索熱度

該事件在當年產生巨大影響，“天價蝦”入圍百度百科2015年十月熱詞，青島10月價格舉報投訴量飆升。2015年青島市輿情網絡形象得分從2014年的11.29跌至4.25。事件不僅損害了青島的形象，也讓山東苦心經營多年的“好客山東”形象受到了極為嚴重的打擊。

其實，若對OTA平臺上游客在事發之前對青島相關景區的評論進行追蹤，不難發現，“亂收費”、“環境差”等現象早就被游客吐槽過。但是由于當地管理者對輿情的忽視，沒能及時發現問題并采取措施，終導致“青島天價蝦”事件的爆發，給青島乃至山東帶來了重創。

青島大蝦事件游客口碑溯源

2013年

這里已經完全毀了，水是那么臟，垃圾滿地，到處都是叫賣的小販，沒有意思。

真心讓我心里對青島掉分，景色是真心不錯，但是當地的騙局真的多。

太差了！就說一條，沖澡大人小孩都30元，你們也真敢收！

人特別多，開游船的人態度不好，基本上上了小游艇就等于上當了。不太喜歡這里。

2014年

景觀一般，滿街都是那些推介野雞旅行團的，看到都煩。

用我們孩子的一句話就是坑的旅游了，門票90元，結果里面的景點都是要付費的。

綁定消費很操蛋，東西好自帶！

2015年

有意前往的朋友可要慎重考慮，因為連景區的工作人員都是騙子，真的是第一次碰到，太無語了。

價格高，服務太差，到處都是坑游客的情況，以后再不到這里來啦，太傷心啦！

海浪沖刷著各種垃圾，一片一片的滸苔堆積，我和我的小伙伴都驚呆了，過度商業化而又缺乏有效的管理，除了失望，還是失望。

▲事件爆發之前青島差評詞云

景區品牌如何維護

無論是“雪鄉宰客”、“青島天價蝦”事件，都充分說明了旅游網絡口碑及輿情監測的重要性。那么，旅游目的地管理者如何才能做到保護好本景區的品牌呢？大地風景文旅集團旗下大地云游認為可以從以下幾點著手：

一、加強對旅游目的地口碑的日常監測，促進景區產品及服務升級

基于旅游口碑大數據監測系統，針對景區在社交網站、OTA平臺的用戶評價及口碑進行實時監測，及時發現游客存在的問題、診斷用戶痛點，并及時對景區產品及服務進行整改、升級，避免后期醞釀、發酵形成爆發性輿情事件，同時為游客提供更好、更優質的旅游服務。

二、建立旅游目的地網絡口碑及輿情預警響應機制

旅游負面輿情往往在短時間內出現爆發式增長。為此，旅游目的地應建立旅游輿情預警響應機制。首先，通過口碑大數據監測系統實時監測游客負面評價及負面輿情事件，并針對負面評價及輿情進行及時預警，通過短信發送或彈框提醒等方式通知旅游管理人員。其次，旅游管理人員在第一時間獲知負面輿情，應及時采取相應措施，防止負面輿情事件的進一步發酵。

三、加強日常學習，提升應對負面輿情事件的能力

加強員工培訓，提升管理人員應對負面輿情事件的處理能力，避免負面輿情事件影響力擴大及旅游目的地品牌受損。

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