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這是客戶體驗管理戰略家理解和宣揚的核心——它是體驗，而不是產品，它將成為未來忠誠度和收入的驅動力。

Hashtag(“#XX”這種形式的標簽，被稱作是 hashtag，你可以用它來標注你的 Tweet 里面的關鍵詞和話題。hashtag 是推特的用戶原創發明，是一種給信息分類的方法。)的發明者Chris Messina，在2016年曾發表過文章提出“Conversational Commerce”。

特此說明：主流是把Conversational Commerce狹義定義成『智能助理』——用戶用語音或者文字提出需求，產品用會話形態和用戶交互、逐步理清需求，然后將其發給后臺或者第三方處理;廣義上也可以理解為對話式服務，除了智能助理以外，還有很多類似的概念如 Digital Agent、Bot、Service Bot、 Chatbot、P2P 的電商。比如 Operator 現在用真人專家幫用戶做消費決策，在過去嘗試過用 Bot/AI 但可惜達不到效果，或者 Magic 模式，完全是靠” 真人幫懶人用 app“驅動運營。

它強調了Uber新的 Facebook Messenger集成功能(Facebook Messenger是桌面窗口聊天客戶端，允許客戶進行聊天、接收通知并從電腦桌面上閱讀新鮮事)，允許Uber的客人在Messenger有序地進行漫游。他還建議，2016年將是“對話式服務年”。

與此同時，Messina指出，2015年，包括 Facebook Messenger、WhatsApp(一個免費、簡單、安全以及可靠的通信應用程序)在內的四大頂級(OTT)消息應用程序超過了四大社交網絡，與此同時，WhatsApp免除了所有用戶的費用，進一步減少了進入壁壘。

這標志著“對話式服務”的開始——為對話式的酒店服務鋪平了道路。

繼 Facebook Messenger API對第三方開發者的成功之后，WeChat和WhatsApp也隨之迅速跟進。

這為數十億的全球旅行者提供了無處不在的途徑，他們可以通過他們首選的消息傳遞渠道進行對話，而不必下載另一個應用程序。

藝術設想

預訂、升級、銷售、交叉銷售、反饋、請求和信息很快成為了成為供應商可能性的藝術——了解客人的旅程，并已經提供了銷售、營銷和運營團隊使用的解決方案。

在“對話式服務”的背景下，不管渠道如何變，客人和酒店員工之間的信息傳遞已經成為建立關系、提供優質服務和增加RevPAR的機會。

客人的喜好正在轉變，行業研究和消費者調查正在驗證“對話式酒店業”的機會。

例如，Gartner曾報告說：“到2019年，通過消費者移動消息應用程序獲得客戶支持的請求將超過傳統社交媒體對客戶支持的請求?！?

此外， HubSpot近確定，“24%的營銷人員計劃在2018增加消息應用程序添加到他們的策略中。”。

可以說，現在消息傳遞被看作是未來趨勢的一部分，更多的是用來提升客人體驗的戰略重點。

傳遞“對話式服務”的渠道不僅涉及消息通道和后端系統的集成，還包括對驅動RVPAR和ADR的用例的理解，同時提供一個特殊的可重復的和一致的客人體驗。

這是客戶體驗管理戰略家理解和宣揚的核心——它是體驗，而不是產品，它將成為未來忠誠度和收入的驅動力。

從這個角度來看，酒店業中的問題或機會是由純粹的商業模式所組成的，以滿足不同的全球旅行者的需求。

實際應用

想一想，遍布全球的 Airbnb們，是如何在存量市場提供超過400萬的全球物業，從而對主流酒店品牌和精品酒店品牌現有的100萬個物業施加壓力。

通過易于使用和可獲得的技術來支持卓越的客人體驗是贏得客人的佳選擇。

對話式服務，是這些革新者為改善客人體驗所使用的一個關鍵技術，它已經成為服務交付的新標準。到現在，它已經成為許多客人用來評估整體體驗的基線。

然而，通過消息來改善客人體驗的能力并不局限于這些行業破壞者。

隨著市場上眾多的SaaS解決方案出現——支持多個面向客人的渠道的對話式服務，各種規模的酒店經營者可以利用這一趨勢。

唯一的限制是，他們接受這種與客人溝通的新方式。這直到近才被視作，傳統的“員工對客”體驗產生反作用，而不是作為客人的首選媒介。

因此，酒店業和旅游業是客戶體驗管理市場中大的垂直增長，客戶體驗是品牌在一個飽和且不斷多樣化的市場中能夠完勝的關鍵差異之一。

為了在一個“對話式服務”的世界中提供卓越的客戶體驗，將人機交互的親密度與機器的吞吐量結合起來的工具，將允許酒店經營者通過消息傳遞來擴大他們的客戶體驗策略。

直接對話

酒店業在未來一年的主要考驗將是如何擁抱“對話式服務”新媒介——以反映品牌價值的方式與客人交談。

那些對客人的旅程、他們的個性以及對質量體驗的理解都會引領他們前進。對于其他人來說，測試或引導成功的目標一定要探索。

首先，酒店經營者應該看看他們今天所處的信息傳遞渠道，評估那些在參與方面不斷增長的渠道，并制定一個測試用例的初始策略。

從那里，他們可以評估整體潛力，并制定一個路線圖，系統地添加額外的渠道，以符合他們的客人簡介的期望。

然而，終目標不應該是添加一個單一的渠道，并認為這是任務完成。

超過50億個用戶活躍在2-3個消息應用程序中，現在每天超過SMS/短信的信息的數量是1-3倍，這一趨勢清楚地表明不僅需要擁抱一個渠道，而且需要很多。

那些認為在一個單一的消息傳遞渠道上提供對話式服務的人，很快就會發現，他們必須趕上快速發展的全球客人偏好。

有人建議，任何一種將“對話式服務”作為改善客人體驗的手段，是一種不斷發展的、多渠道的、富有遠見的酒店旅程，它不是簡單地相關，而是在他們的偏好渠道上，使自己適應不斷增長的客人需求——感知異常體驗包括一致且可靠的消息體驗。